Outsourcing von CRM-Prozessen: Voraussetzungen, Chancen, innovative Einsatzmöglichkeiten im elektronischen B2B-Markt

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در گذشته اخیر در شرکت های متعددی برای بهبود روابط با مشتری معرفی شده است. به عنوان جایگزینی برای ایجاد داخلی، شرکت ها این گزینه را دارند که فرآیندهای CRM یا فرآیندهای فرعی را به ارائه دهندگان خدمات خارجی (برون سپاری فرآیند) برون سپاری کنند. فناوری‌های نوین اطلاعات و ارتباطات، به‌ویژه اینترنت، امکانات نوآورانه‌ای را برای همکاری بین شرکت‌ها ارائه می‌دهند، همانطور که در مورد برون‌سپاری فرآیندهای تجاری وجود دارد.

یورگ شوماخر پیش نیازهای برون سپاری موفقیت آمیز فرآیندهای CRM را بررسی می کند و جنبه های ضروری تصمیم گیری را توضیح می دهد. او امکانات کاربردی نمونه ای را نشان می دهد و آنها را در مورد برون سپاری به اپراتورهای بازارهای الکترونیکی به کار می برد. نتایج توسط مطالعات مختلف بررسی شده و با استفاده از یک مطالعه موردی عملی نشان داده شده است.

Customer Relationship Management (CRM) wurde in der jüngsten Vergangenheit in zahlreichen Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen eingeführt. Alternativ zur Eigenerstellung besteht für Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse oder Teilprozesse des CRM an externe Dienstleister fremdzuvergeben (Prozess-Outsourcing). Für eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit, wie sie beim Outsourcing von Geschäftsprozessen besteht, bieten moderne IuK-Technologien, insbesondere das Internet, innovative Möglichkeiten.

Jörg Schumacher untersucht die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Outsourcing von CRM-Prozessen und erläutert wesentliche Aspekte der Entscheidungsfindung. Er zeigt exemplarische Einsatzmöglichkeiten auf und wendet diese auf den Fall des Outsourcing an Betreiber von elektronischen Marktplätzen an. Die Ergebnisse werden durch verschiedene Studien überprüft und anhand eines praxisnahen Fallbeispiels veranschaulicht.